/ sábado 29 de mayo de 2021

Google | ¿Qué es lo que limita que las personas compren en línea?

Por Dore Hernández

En el último año el comercio electrónico creció de manera exponencial. Incluso se podría decir que su aceleramiento es equivalente al que hubiera tenido en cinco años. Las empresas transformaron sus puntos de venta para abrirle paso a las ventas por internet y los consumidores empezaron a probar este canal con más regularidad, y hasta lo vieron como una puerta para descubrir nuevas marcas y productos. De hecho, 29% de los consumidores en retail compró una nueva marca en 2020.

Sin embargo, a pesar de las limitaciones que se vivieron en las tiendas físicas, como el cierre temporal de éstas, los horarios restringidos y el requisito de medidas sanitarias y de distanciamiento social, muchos consumidores aún no se atreven a comprar en línea. ¿A qué se debe este fenómeno? Es un tema de experiencia de usuario.

Como compradores nos gusta tener la experiencia más sencilla posible, sin fricción. Si lo pensamos en un ambiente físico ¿qué cosas nos hacen alejarnos y no realizar una compra? Tal vez una fila muy larga para comprar, una mala actitud de los vendedores o que el acomodo de la tienda sea confuso y no encontremos lo que buscamos. Lo mismo pasa en el mundo digital.

No obstante, en este ambiente las fricciones pueden no ser tan evidentes de percibir, pero afectan aún más la experiencia del usuario, alejándolo de la compra.

La fricción se refiere a todas esas barreras con las que el consumidor se encuentra y que le hacen más difícil satisfacer sus necesidades y deseos durante su proceso de compra. La fricción es cualquier cosa que interfiera con una interacción significativa, la cual genera frustración en los usuarios, y esa no es la experiencia que ningún negocio quiere que sus clientes tengan.

Para crear una verdadera experiencia libre de fricciones es indispensable entender la interacción que los usuarios tienen con la marca y con la plataforma. Hay que analizar lo que los usuarios esperan, escuchar sus preocupaciones y necesidades, y también tener en cuenta cuál es la meta que la marca quiere obtener. Entonces hay que descubrir los problemas que hay que resolver para que ambos puntos se encuentren.

Dentro de las fricciones que actualmente encuentran los usuarios en sus compras en línea destacan la velocidad de carga, que las páginas no estén optimizadas para navegar en dispositivos móviles, que haya pocas opciones para realizar los pagos, que el inventario no esté actualizado, que la información y descripción de los productos esté incompleta, que las fotografías no representen la realidad de los productos y que las fechas de entrega no sean claras o sean muy lejanas. Esto no significa que sean malas noticias. Esto significa que los usuarios están interesados en explorar este canal de ventas y las empresas tienen oportunidades de mejorar y aprovecharlos. Simplemente es necesario escuchar a los clientes para que su experiencia en línea con la marca sea la mejor.

Para destacarse, hoy en día la experiencia de tu cliente debe ser diez veces más ligera que la de la competencia. Antes lo más importante era lo que vendías, hoy es como lo vendes

Por Dore Hernández

En el último año el comercio electrónico creció de manera exponencial. Incluso se podría decir que su aceleramiento es equivalente al que hubiera tenido en cinco años. Las empresas transformaron sus puntos de venta para abrirle paso a las ventas por internet y los consumidores empezaron a probar este canal con más regularidad, y hasta lo vieron como una puerta para descubrir nuevas marcas y productos. De hecho, 29% de los consumidores en retail compró una nueva marca en 2020.

Sin embargo, a pesar de las limitaciones que se vivieron en las tiendas físicas, como el cierre temporal de éstas, los horarios restringidos y el requisito de medidas sanitarias y de distanciamiento social, muchos consumidores aún no se atreven a comprar en línea. ¿A qué se debe este fenómeno? Es un tema de experiencia de usuario.

Como compradores nos gusta tener la experiencia más sencilla posible, sin fricción. Si lo pensamos en un ambiente físico ¿qué cosas nos hacen alejarnos y no realizar una compra? Tal vez una fila muy larga para comprar, una mala actitud de los vendedores o que el acomodo de la tienda sea confuso y no encontremos lo que buscamos. Lo mismo pasa en el mundo digital.

No obstante, en este ambiente las fricciones pueden no ser tan evidentes de percibir, pero afectan aún más la experiencia del usuario, alejándolo de la compra.

La fricción se refiere a todas esas barreras con las que el consumidor se encuentra y que le hacen más difícil satisfacer sus necesidades y deseos durante su proceso de compra. La fricción es cualquier cosa que interfiera con una interacción significativa, la cual genera frustración en los usuarios, y esa no es la experiencia que ningún negocio quiere que sus clientes tengan.

Para crear una verdadera experiencia libre de fricciones es indispensable entender la interacción que los usuarios tienen con la marca y con la plataforma. Hay que analizar lo que los usuarios esperan, escuchar sus preocupaciones y necesidades, y también tener en cuenta cuál es la meta que la marca quiere obtener. Entonces hay que descubrir los problemas que hay que resolver para que ambos puntos se encuentren.

Dentro de las fricciones que actualmente encuentran los usuarios en sus compras en línea destacan la velocidad de carga, que las páginas no estén optimizadas para navegar en dispositivos móviles, que haya pocas opciones para realizar los pagos, que el inventario no esté actualizado, que la información y descripción de los productos esté incompleta, que las fotografías no representen la realidad de los productos y que las fechas de entrega no sean claras o sean muy lejanas. Esto no significa que sean malas noticias. Esto significa que los usuarios están interesados en explorar este canal de ventas y las empresas tienen oportunidades de mejorar y aprovecharlos. Simplemente es necesario escuchar a los clientes para que su experiencia en línea con la marca sea la mejor.

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