por Emmanuel Got
Se ha escrito mucho sobre las consecuencias sanitarias y económicas del Covid-19. De cierta forma, la pandemia nos confronta también con la digitalización a marchas forzadas. Volverse digital es ahora una cuestión de supervivencia para muchas industrias.
La Banca, no obstante, parece ser una excepción. coronavirus o no, seguimos haciendo filas y yendo a sucursales. El uso extenso del efectivo no es la única explicación; en materia de digitalización, la mayoría de los bancos se han enfocado hasta ahora en transformar masiva y muy parcialmente los procesos de sucursales. El avance digital actual no significa que la industria no esté progresando, incluso en múltiples ocasiones es de forma acelerada para el beneficio del cliente.
El uso inteligente de la información disponible en tiempo real es un claro ejemplo. Mirando otras industrias, es evidente que la multiplicación y la diversificación de fuentes de datos así como las herramientas para procesarlos tienen el potencial de transformar la relación del cliente con su banco. Al igual que un Amazon, la banca no tendría por qué estar desligada del estilo de vida y necesidades de sus usuarios, ¿no creen? No cabe duda que veremos en un futuro cercano nuevas ofertas sin fricción de productos totalmente contextualizados en todos los dispositivos y plataformas.
Otro ejemplo es la colaboración entre jugadores de la industria. Se habla mucho de la amenaza que representan las fintech, neo-bancos y Big Tech. En realidad es una formidable oportunidad para hacer equipo. Existen diferentes esquemas de cooperación. Uno de ellos, BaaS (o Banking as a Service) que permite la creación de nuevos ecosistemas digitales centrados en el cliente y sus necesidades.
Por ejemplo: N26, una de las fintech europeas más exitosas, usaba a Wirecard Bank para poder ofrecer tarjetas de débito a sus clientes antes de tener su licencia bancaria.
Estos nuevos productos y ecosistemas van ligados a la necesaria bancarización de una población donde 90 por ciento usa efectivo y 70 por ciento aún no tiene una cuenta en un banco (pero sí un smartphone). El Gobierno también hace su parte con iniciativas innovadoras como CoDi, que reproduce experiencias positivas de varios países asiáticos. Volver la Banca accesible para la mayoría creará nuevas y mejores oportunidades de negocio, así como crecimiento y prosperidad para el país. Propiciarán también nuevos riesgos (fraudes por ejemplo) que los bancos deberán gestionar cautelosamente.
Finalmente, aún existen segmentos donde ha habido poca disrupción o transformación digital. Con cuatro millones de participantes, el segmento PyME es sin duda el nuevo “El Dorado”. Allí, la principal innovación hoy se limita a fintechs que ofrecen créditos verdaderamente digitales. Y no es suficiente. ¿Por qué no podrían, por ejemplo, abrir también cuentas bancarias de forma remota? Los bancos y otros jugadores capaces de innovar de forma rápida y oportuna, podrán alcanzar beneficios tangibles e inmediatos.
Todos estos avances se fundamentan en un entendimiento profundo del cliente y muestran que la proximidad no tiene que ser física para ser tangible. Esto es quizás otra realidad revelada en la crisis que estamos atravesando.
*Director Ejecutivo Desarrollo de Negocio en Banco Sabadell
