imagotipo

Aeroméxico y la aviación: crónica de un desastre / Federico A. Ling Sanz Cerrada

  • Federico Ling Sanz

Cuando yo era niño recuerdo que Aeroméxico tenía buen prestigio. Incluso hasta hace poco había un comercial televisivo que hacía gala de la puntualidad de la aerolínea de marras. No obstante desde que Mexicana de Aviación dejó de operar en nuestro país, Aeroméxico ha venido enfrentando una serie de problemas, en gran parte debido al servicio a clientes que tiene. Cada día es más común leer en Twitter, Facebook y en los blogs de opinión que Aerovías de México “hace de las suyas” y pone primero su interés, antes que el del cliente. Y traigo esto a cuento, porque en días pasados me quedé varado por la tormenta invernal en la ciudad de Wa-
shington, D.C. y fue prácticamente imposible conseguir un nuevo vuelo con Aeroméxico. Lo tuve que hacer por United. Mis múltiples quejas en Twitter y mis constantes llamadas al “call center” de la compañía solamente derivaron en más complicaciones y nadie fue capaz de resolver el asunto. ¿Qué problemas? No fue que el vuelo se cancelara, sino los cobros excesivos (por ejemplo, asientos pagados que no se reembolsan aun y cuando el vuelo se cancele, aduciendo que los “servicios” no son reembolsables). Considero profundamente abusivo este tipo de prácticas y he interpuesto mis quejas de manera formal. Quizá estoy equivocado, pero al comparar las prácticas de Aeroméxico con las de otras aerolíneas, me queda claro que el elemento disonante es el de nuestra aerolínea mexicana.

Ahora bien, creo que este problema tiene diversas vertientes. La primera es la masificación del mercado de Aeroméxico después de la desaparición de Mexicana de Aviación; no estaban preparados para crecer. En segundo lugar, el servicio al cliente nunca ha sido “el fuerte” de las compañías mexicanas en general (la prioridad nunca es el cliente y el cliente nunca tiene la razón –aunque la tenga en verdad-). Aeroméxico se limitó a enviarme un correo agradeciendo mis comentarios, pero nunca resolvió el problema de fondo y además “se quedó con un pago hecho por servicios que nunca prestó”. Pero bueno, más allá del asunto y de mis quejas, creo que el otro problema que tiene es estructural. Los servicios de aviación y aeroportuarios en el país son francamente deprimentes. Para nadie es un secreto que la Ciudad de México (flamante nuevo Estado de la Unión) necesita un aeropuerto diferente. ¿Por qué Aeroméxico y otras aerolíneas jamás son puntuales? Por el tráfico aéreo del Distrito Federal, cuyas terminales están absolutamente rebasadas. Así no se puede (aunque a veces pienso que las aerolíneas lo usan de pretexto, en la mayoría de las ocasiones es imposible despegar o aterrizar puntualmente. No hay pistas, no hay salas de embarque, no hay puertas). Creo que uno de los mayores errores de sexenio de Vicente Fox fue haberse retractado de la decisión de construir un nuevo aeropuerto a inicios de su administración hace unos 15 años. Ya desde cuándo tendríamos un aeropuerto decente.

Huelga decir que además la seguridad aeroportuaria (los incidentes con las maletas de personas inocentes que acaban en la cárcel por culpa del crimen organizado al ser cambiadas sin contemplación) o simplemente los enormes decomisos de droga, hacen evidente la necesidad de contar con mayor y mejor infraestructura. Luego entonces, cómo queremos que una aerolínea funcione bien si todo lo demás funciona mal.

En conclusión, México merece mejores aerolíneas y mejores aeropuertos: una aviación digna de un mundo moderno y no de un país que lucha contra sí mismo para “medio” prestar un servicio que a todos deja insatisfechos y nos hace ver mal como nación.

@fedeling

*Maestro en Análisis Político y Medios de Información.