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Espiral de conductas

  • Espiral de conducta: Norma Le Payro

Clientes oposicionistas

Un cliente es un cliente, pero también puede llegar a ser tu máximo oponente.(N.Luna)

El mundo tiene ya toda una historia de cómo el mercado laboral se somete a un continuo proceso de estrategias y experiencias para captar clientes. El concepto “cliente” parece ser sencillo de entender, de acuerdo con el manual de atención al cliente, del Centro Ecuatoriano para la Promoción y Acción de la Mujer, CEPAM, Ecuador 2013, es cualquier persona que tiene una necesidad o deseo por satisfacer, así como a solicitar los servicios brindados por una empresa o persona que ofrece dichos servicios. Este manual incluye cuatro factores para una buena atención al cliente: Presentación personal, sonrisa, amabilidad y educación. Sin embargo hay clientes que atropellan por completo estos factores, siendo un verdadero dolor de cabeza o un generador traumático en el diario vivir para las empresas micro, macro y mega en todos los giros. De acuerdo con Jaim Rosembom las personas que se oponen o contradicen a una contraparte todo el tiempo, no pueden elaborar una empatía y sienten de inmediato miedo o amenaza a su autoridad y decisiones, colocándolos en una sensación de ser atacadas o minimizados. A consecuencia de ello, recurren a mecanismos de defensa para que su realidad no se salga de control. En los clientes oposicionistas es algo similar, solo que esto se activa exclusivamente en un clima de uso de servicios o la realización de una compra. Detonantes que implican un patrón recurrente de conducta de insatisfacción mostrada de manera parlante descalificativa. No toleran la retroalimentación, ni opinión alguna. No les interesa la satisfacción de compra, ni dejar una queja para llegar a un acuerdo o mejorar su demanda, su objetivo es contradecir y expresar un discurso ininterrumpido que opaque los factores de atención, ya que esto les produce desconfianza, sensación de ser atacadas o defraudas. Son clientes que, al final de cuentas, creen que su discurso debería ser valorado como un beneficio de bienestar social. Y para cumplir este objetivo, comparten la anécdota vivida a su núcleo o entorno familiar, mismos que saben el problema y tienden a evitarlas. Expertos en conducta sugieren tratar de no usar preguntas empáticas, sino seguir las recomendaciones de personas que han tenido este tipo de experiencias. Algunos testimonios aseguran que se puede neutralizar al cliente oposicionista con no seguirles el discurso y solo mantener silencio. La actualidad es un gran desafío, pero es preciso pasar la voz que desde hace décadas, hay personas en todo el mundo que han hecho libros, conocimiento y experiencia para que el ser humano conviva en armonía. Recomiendo leer “Ganar amigos e influir sobre las personas, Dale Carnegie”. O Tal vez usted querido lector pueda recomendar su libro favorito a momis_lun@hotmail.com, para hacerlo llegar a otros lectores.

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