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United: la mitad de una crisis

  • Federico Ling Sanz

  • Federico Ling Sanz Cerrada

La compañía de aviación estadunidense United Airlines perdió durante la semana más de un billón de dólares (en términos de aquel país son mil millones de dólares) en sus acciones en la bolsa de valores. ¿Puede usted imaginarse esa cantidad de dinero? En lo personal no, pero la pérdida y la caída son estrepitosas. ¿Por qué lo perdió? Por falta de estrategia y de control de daños.

Seguramente como todos lo pudimos ver, el lunes pasado un pasajero de origen asiático (chino) fue sacado por la fuerza de un vuelo de la dichosa aerolínea y fue arrastrado por el pasillo del avión con toda la cara ensangrentada. El desastre de relaciones públicas fue inmenso. El mercado donde más quiere crecer la compañía aérea en cuestión es precisamente el asiático, y para ser más específico, el de China. Pues solamente en aquel país más de 200 millones de personas vieron el video y mostraron su molestia, indignación y enojo (no es para menos).

¿Lo que sucedió es culpa de las autoridades? ¿Es culpa de los directivos de la empresa? ¿Es culpa del pobre hombre que fue golpeado y sacado del avión contra su voluntad? En lo personal creo que la responsabilidad principal la tienen los empleados del mostrador de United Airlines que estaban a cargo de abordar el vuelo en cuestión, y que por alguna extraña razón procedieron sin criterio alguno. El error, en realidad, es una consecución de errores – una tormenta perfecta: un vuelo sobrevendido, una tripulación que tenía que llegar a su destino para operar otro avión, gente que no quiso ceder su lugar, etc. Más allá de cuestionarnos la legalidad de sobrevender los vuelos (cosa que estoy totalmente en contra), lo peor que pudo hacer el personal de la aerolínea fue obligar al pasajero a bajar por la fuerza. ¿Cuánto dinero pudo haber costado hacer bajar a alguien del avión? ¿500 dólares, 1,000 dólares, 3,000 dólares? Estoy seguro que alguien hubiese cedido su asiento por esa cantidad. Pero no. Los empleados actuaron sin criterio y decidieron seguir el manual y – como nadie quiso bajarse – bajaron a alguien a la fuerza (literalmente). Todo ello por ahorrarse unos centavos.

Lo que vino después fue mucho peor: el CEO de la compañía no salió a disculparse como debía porque no quiso admitir ninguna conducta inapropiada para evitar una demanda legal y – una vez más – ahorrarse dinero. Su reacción arrogante y condescendiente solamente enfureció más a la gente. Su falta de sensibilidad, mezquindad y cinismo le costaron mucho más. Al final del día la aerolínea perdió mil millones de dólares en acciones. ¿Todo por no querer pagar 3,000 dólares por un asiento en un vuelo? Me parece el peor trato del mundo. Ninguna persona en su sano juicio haría algo así.

Pero eso pasa cuando la gente sigue los manuales sin criterio y sin decencia. Eso pasa cuando la gente abusa de su posición de poder (aunque sea minúscula) y actúa sin un gramo de estrategia, inteligencia o compasión para el otro. Se cometen errores mayúsculos. El problema no es solamente el pésimo manejo del personal de tierra del aeropuerto de Chicago (donde sucedió todo); la otra mitad de la crisis fue el pésimo manejo de sus directivos que evidencian el cinismo, la avaricia y la arrogancia. ¿Qué lecciones podrían aprender nuestros políticos de ello? Una crisis mal manejada es doblemente peor que la crisis por sí misma…
@fedeling