De acuerdo con la Comisión Nacionalpara Protección y Defensa de los Usuarios de los ServiciosFinancieros (Condusef), durante 2016, 91 de cada 100 reclamacionesa la banca correspondieron a tarjetas de crédito (TDC) y débito(TDD), reiterando que ambos productos son los de mayor usocotidiano, pero también los más reclamados por los usuarios. Deacuerdo al reporte R27, las reclamaciones con impacto monetario dedichos productos han presentado algunas variaciones, por ejemplo,la participación de la TDC ha disminuido con el paso de los años,en 2012 las reclamaciones representaban el 64% del total y para el2016 agruparon el 57%.
Aumenta número de quejas en lastarjetas de débito
Por su parte, la TDD muestra mayorparticipación en las reclamaciones con impacto monetario, al pasarde 26% en el 2012 al 34% en el 2016. El monto reclamado en la TDCdurante el 2016 asciende a siete mil 241 millones de pesos, de loscuales, lo abonado a los usuarios equivale al 72%, es decir, cuatromil 975 millones de pesos, representando una resolución favorabledel 84 % de los reclamos. En lo querespecta a la TDD, el monto reclamado en el mismo año asciende atres mil 647 millones de pesos, y el monto abonado a los usuariosrepresenta tan solo el 55%, es decir, dos mil 11 millones de pesos.Cabe mencionar que durante el 2016, la institución con másreclamaciones respecto a la TDC, fue BBVA Bancomer con el 29% deltotal, seguida de CitiBanamex con el 26 % y Banco Santander con16%.
Por su parte, en cuanto a TDD, elaño pasado, las instituciones con el mayor número dereclamaciones fueron CitiBanamex con el 22%, BBVA Bancomer con 19%y también Banco Azteca con 19%. Estas tres institucionesconcentran el 59%.
La Terminal Punto de Venta (TPV) fue el canal conmayor número de reclamaciones en Tarjeta de Crédito, 40% deltotal; le sigue el comercio por internet 26% y las transaccionesgeneradas por el banco 20%. En tarjeta de débito también laTerminal Punto de Venta (TPV) fue el canal con mayor número dereclamaciones, 41% del total; le sigue los cajeros automáticos conel 24% y comercio por internet 22%.
Es importante señalar que la causamás recurrente de reclamación en ambos productos fue el Cargo noreconocido por consumos no efectuados, con el 74% del total en TDCy el 73% en TDD.
