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El año pasado creció mucho más porcentualmente la transaccionalidad de los bancos que las quejas contra ellos, aseveró Óscar Rosado, titular de la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef).
Pese a ello, en 2019 las quejas contra los bancos aumentaron 22 por ciento a tasa anual, una aceleración si se considera que un año antes el alza fue de 18.8 por ciento. Esto, dijo el funcionario, tiene que ver con el aumento en el número de clientes y operaciones en los bancos.
“Lo que sucedió en los últimos años es que hay mayor número de cuentas, mucho mayor transaccionalidad, y a mayores cuentas y transaccionalidad aumenta la posibilidad de error, omisiones o, también hay que decirlo, la posibilidad de algún esquema de tipo fraudulento. Este tipo de cosas hacen que aumente el número de quejas del sector bancario”, refirió.
En entrevista con motivo de la 83 Convención Bancaria, Rosado señaló que las inconformidades se concentran en productos como las tarjetas de crédito y débito, o alguna operación vía apps o en otros tipos de financiamiento.
Datos de la Condusef señalan que en 2019 los productos con mayor incremento en quejas fueron las transferencias electrónicas no reconocidas, con un alza de 62.4 por ciento respecto al año previo; consumos no reconocidos, que crecieron 30.2 por ciento; y disposición de efectivo en cajeros automáticos no reconocidos, que crecieron 26.2 por ciento.
Sin embargo, en el top 10 de reclamaciones por producto también están cargos no reconocidos a cuentas, solicitudes de cancelaciones de producto no atendidas y créditos sin reconocer en los estados crediticios, entre otras.
“Las quejas van a seguir ahí, porque ahí es donde están el mayor número de clientes, de productos y de transacciones. Lo único que va a cambiar es que el plástico va a ser sustituido por el celular, pero el producto va a ser el mismo”, apuntó el funcionario.
Pese al incremento en las quejas, el titular de la Condusef aseguró que las instituciones bancarias y financieras están trabajando en más y mejores mecanismos de protección.
“Pienso que hay un sistema financiero sólido. Se están tomando las medidas necesarias para proteger al usuario, pero, por supuesto que la Condusef está muy al pendiente, muy cercana con los bancos, las aseguradoras y las Afore para mejorar”, dijo.
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A más de un año de haber tomado las riendas de la dependencia, Óscar Rosado destacó que hay disposición de las instituciones financieras para cooperar para la protección de los cuentahabientes.
Tan sólo este año, dijo, la Condusef ha mantenido reuniones periódicas a partir de febrero con los nueve bancos de mayor transaccionalidad del país, y trabajando específicamente dónde hay problemas.
“Considero que se está haciendo un esfuerzo muy fuerte en algunas instituciones financieras, en bancos en específico, y se está enfrentando este enorme crecimiento. Desde que llegué lo que he buscado con las instituciones financieras es establecer mecanismos permanentes de información y de coordinación para mejorar la utilización de los servicios, corregir deficiencias, señalar errores y omisiones, para encontrar áreas de oportunidad que incidan en que los usuarios puedan tener mejores servicios”, contó.
Rosado destacó que los principales retos de la banca están en el aumento de la población y, sobre todo, en el crecimiento exponencial de la transaccionalidad vía aplicaciones y páginas web.
