Los productos cada vez son menos importantes para alguien que busca comprar. Lo de hoy, son las experiencias, es decir, las sensaciones y emociones que siente el cliente mientras adquiere un producto, pero las empresas todavía no encuentran la forma de satisfacer a los clientes en México.
Según el informe Estado del cliente conectado, de la consultora Salesforce Research, ocho de cada 10 personas aseguran que la experiencia que proporciona la empresa al momento de comprar es tan importante como el producto o servicio que ofrece.
Este mismo documento detalla que 57 por ciento de los clientes dejaron de comprar en una empresa porque otra les ofreció lo mismo, pero con una mejor experiencia de compra.
Además, la confianza que cada cliente sienta en la empresa a la que le compra es trascendental. Según la encuesta de Salesforce Research, 95 por ciento aseguraron que si confían en una compañía es más probable que sean clientes leales.
Pero la experiencia del cliente es el talón de Aquiles de las compañías, que siguen sin descifrar los ingredientes para satisfacer a quienes les compran.
Según los resultados de la segunda edición anual de la encuesta global realizada por Acquia, nueve de cada 10 clientes dijeron que las marcas no cumplieron con sus expectativas.
Pero no sólo los clientes se quejaron de la experiencia, pues 94 por ciento de los especialistas en marketing que participaron en el ejercicio coincidieron con los usuarios.
Según el documento, lo que buscan los clientes es tener una experiencia personalizada, que las empresas los conozcan como si fuera la tiendita de la esquina, con la misma persona que los atendió durante años en la colonia donde crecieron.
El estudio estableció que 60 por ciento de encuestados dijeron que las marcas que deberían conocerlos no lo hacen, por lo que la personalización es la clave para cumplir con las expectativas del cliente y la llave para crear lealtad.
Según Aquia, otra clave para mejorar la satisfacción se basa en no complicar la experiencia del cliente.
“Crear y ofrecer una experiencia positiva puede ser abrumador. Pero si 90 por ciento de los clientes encuestados señalan que una experiencia conveniente es importante, y 68 por ciento que las marcas señalan la necesidad de reducir la fricción y facilitar la interacción, las empresas deben enfocarse en satisfacer las expectativas más básicas de los clientes, la conveniencia, y construir desde allí”, detalla.
