/ miércoles 15 de abril de 2020

En tiempo de pandemia, pedidos a domicilio desbordan capacidad de supermercados

La cuarentena obliga a los mexicanos a comprar desde cervezas hasta productos de farmacia en línea, una demanda para la que no estaban preparadas ni las tiendas de autoservicio ni las apps en el país

La cuarentena, que ya cumple un mes, impulsa nuevas formas de hacer las cosas. Entre ellas, las compras en línea, un mercado que antes no era tan socorrido, hoy se ha vuelto parte de la vida de millones de mexicanos ante una mezcla de la recomendación de no salir a las calles y las restricciones que aplican los autoservicios para hacer compras.

Nadie estaba preparado para la contingencia, desde las aplicaciones como Rappi o Jüsto hasta Walmart, la minorista más grande del mundo, se dieron cuenta que no tienen la infraestructura para cubrir alzas tan grandes en los pedidos a domicilio.

“Hacíamos como 80 entregas diarias, pero con esto del coronavirus estamos haciendo 150 todos los días”, responde Francisco cuando se le pregunta por qué un pedido en línea a Walmart que se hizo un lunes por la noche llegó a la puerta del cliente un jueves por la tarde.

“No nos damos abasto”, dice con cierta molestia y explica que además de la cantidad de pedidos, la empresa contrató a jóvenes que se encargan de surtir los pedidos dentro de la tienda, en este caso, en la zona Azcapotzalco.

“Son nuevos, y mire, como ahorita, ponen productos que el cliente no pidió, luego las cuentas no cuadran y a nosotros nos cobran”, dice mientras regresa a su caja los artículos no solicitados y después elimina del ticket otros que se cobraron, pero que no fueron incluidos en el pedido.

El joven repartidor lleva un cubrebocas, pero lo acomoda de tal manera que sólo le cubre la barbilla. Su equipo de protección sanitaria incluye unos guantes de látex negros, que por el uso o por comodidad dejan al descubierto los dedos que rápidamente teclean sobre la terminal portátil para apurar el cobro. El proceso ha tardado más de lo debido y todavía le faltan varias entregas. Recibe la propina, sonríe complaciente para la foto y vuela escaleras abajo.

Así transcurren los primeros días de una pandemia que mantiene a millones de mexicanos confinados, y a muchos los ha empujado a incursionar en un modelo de compras en línea o vía telefónica que hasta hace poco les resultaba ajeno. Para las tiendas de autoservicio significa el acelerón de un negocio al que apenas hace poco voltearon, más bien presionadas por la competencia que representan las apps que, debido a las circunstancias, hacen gala de su experiencia en este campo.

Si bien aún no hay cifras, todo parece indicar que tal como ha ocurrido en otras regiones del mundo, la pandemia explotará el crecimiento del comercio electrónico, un canal que en el caso de Walmart apenas aportaba poco más de uno por ciento de sus ventas en México.

La Asociación Mexicana de Ventas Online (AMVO) calcula que el confinamiento podría triplicar el comercio electrónico en el país, al menos durante el tiempo que dure la crisis sanitaria.

Pierre Blaise, el director general de la asociación, dijo a El Sol de México que debido la pandemia, en China el comercio electrónico registró crecimientos de hasta 500 por ciento, mientras que en países como Italia y España ha aumentado en casi 200 por ciento.

“En México -dijo- aún no hay datos oficiales, pero tenemos el registro de actores de la industria que crecen con tasas similares a las de estos países, así que podríamos esperar algo parecido”.

Liliana Ávalos, gerente de Comunicación Corporativa de Walmart de México y Centroamérica, comentó que en estos momentos todas sus acciones se concentran en que las dos mil 572 unidades que opera la minorista en 520 localidades del territorio nacional operen ante la demanda inusitada de pedidos a causa de la pandemia por el Covid-19.

Para cubrir el elevado número de pedidos y reducir los tiempos de espera para los clientes -que antes eran de horas y ahora son de días- están contratando aproximadamente cinco mil 250 nuevos asociados en México y Centroamérica y “estamos aprovechando la capacidad instalada que no se encuentra ocupada de socios comerciales para que con su personal nos apoyen para atender el alto volumen y tráfico con los que estamos operando”, dijo la directiva.

Pero no sólo Walmart ha tenido que avanzar a marchas forzadas hacia otros canales de venta. En los últimos días, los clientes habituales de otras cadenas como La Comer se enfrentaron a un incremento inusitado en la demanda de pedidos.

“Cuando hablas por teléfono (a La Comer), una grabación avisa que por el coronavirus están presentando una alta demanda, te piden que dejes tu número telefónico y que te regresan la llamada cuando haya una persona que tome el pedido”, platica Lorena Hernández.

Llamó a las 12:00 del miércoles de la semana pasada para hacer su súper. Después de 10 minutos de espera en el teléfono hubo respuesta, le pidieron nombre y teléfono y le prometieron regresar la llamada. A las 18:30 no había respuesta

LOS EXPERTOS

Otros jugadores más experimentados en el canal digital aprovechan la emergencia sanitaria para posicionar su oferta. Saben que es su momento.

Mientras los reguladores en México deciden sobre la compra por parte de Uber -después de un intento fallido de parte de Walmart-, Cornershop, la plataforma de entregas se apresura a ganar la preferencia de clientes desesperados que aceptan pagar una cuota más alta que la que cobran las tiendas de autoservicio a cambio de recibir sus pedidos en la puerta de su casa en cuestión de horas.

Rappi, la empresa colombiana que a través de su app cumple desde un antojo de la tiendita, hasta la necesidad de medicinas en farmacias o hace las compras en el supermercado, contó a El Sol de México que en las últimas dos semanas los pedidos de supermercados aumentaron tres veces.

En el rubro de farmacias, Rappi ha registrado aumentos superiores a 100 por ciento en lo que va de marzo, en contraste con el mes anterior.

El área de comunicación corporativa de la empresa comentó que para disminuir los tiempos de entrega de pedidos, que se incrementaron 15 por ciento, reclutan masivamente Rappi shoppers (personas que hacen el supermercado).

La plataforma señaló que invirtió en equipamiento y procesos para garantizar que los Rappitenderos cumplan todos los protocolos de seguridad en el transporte y entrega de pedidos, distribuyendo más de 200 mil geles antibacteriales y máscaras de protección como parte de las medidas.

Ricardo Weder, CEO de Jüsto, el supermercado online en México, dijo que de febrero a marzo crecieron 500 por ciento los pedidos, lo que ha provocado congestión a la hora de entregar los pedidos.

Explicó que son los abarrotes y productos higiénicos, los que más están solicitando en su plataforma.

Jüsto cuenta con 400 proveedores de diferentes productos y actualmente con cerca de 300 repartidores en la Ciudad de México para realizar las entregas, aunque Weder señaló que para disminuir los tiempos de espera que actualmente se encuentran en tres horas, hizo alianza con Urban, una empresa que ofrece servicios a personal de oficina, pero ahora sus operadores entregan el supermercado a los clientes de la plataforma.

Lo que tuvo un repunte es la venta de vinos y licores, en Bodegas Alianza por ejemplo, del 15 al 22 de marzo, se hicieron 439 pedidos con un ticket promedio de dos mil 750 pesos. Y del 23 al 31 de marzo, mil 657 pedidos con un ticket promedio de dos mil 500 pesos.

Diego Pérez, estratega digital enfocado en comercio electrónico en Bodegas Alianza, detalló que en la Fase 2 de la pandemia, la gente compra menos, pero hay más consumidores nuevos.

El director de Jüsto, Ricardo Weder, señaló que probablemente el Covid-19 va a acelerar los diversos canales de comercio electrónico entre los consumidores.

“Esperamos que se acelere la curva de adopción y que, pasada la crisis, muchos usuarios ya se acoplen y mantengan la costumbre. Y no sólo comercio electrónico, hay varios temas que creemos que a partir de la crisis se volverán parte de la vida de muchos consumidores".

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Omny

La cuarentena, que ya cumple un mes, impulsa nuevas formas de hacer las cosas. Entre ellas, las compras en línea, un mercado que antes no era tan socorrido, hoy se ha vuelto parte de la vida de millones de mexicanos ante una mezcla de la recomendación de no salir a las calles y las restricciones que aplican los autoservicios para hacer compras.

Nadie estaba preparado para la contingencia, desde las aplicaciones como Rappi o Jüsto hasta Walmart, la minorista más grande del mundo, se dieron cuenta que no tienen la infraestructura para cubrir alzas tan grandes en los pedidos a domicilio.

“Hacíamos como 80 entregas diarias, pero con esto del coronavirus estamos haciendo 150 todos los días”, responde Francisco cuando se le pregunta por qué un pedido en línea a Walmart que se hizo un lunes por la noche llegó a la puerta del cliente un jueves por la tarde.

“No nos damos abasto”, dice con cierta molestia y explica que además de la cantidad de pedidos, la empresa contrató a jóvenes que se encargan de surtir los pedidos dentro de la tienda, en este caso, en la zona Azcapotzalco.

“Son nuevos, y mire, como ahorita, ponen productos que el cliente no pidió, luego las cuentas no cuadran y a nosotros nos cobran”, dice mientras regresa a su caja los artículos no solicitados y después elimina del ticket otros que se cobraron, pero que no fueron incluidos en el pedido.

El joven repartidor lleva un cubrebocas, pero lo acomoda de tal manera que sólo le cubre la barbilla. Su equipo de protección sanitaria incluye unos guantes de látex negros, que por el uso o por comodidad dejan al descubierto los dedos que rápidamente teclean sobre la terminal portátil para apurar el cobro. El proceso ha tardado más de lo debido y todavía le faltan varias entregas. Recibe la propina, sonríe complaciente para la foto y vuela escaleras abajo.

Así transcurren los primeros días de una pandemia que mantiene a millones de mexicanos confinados, y a muchos los ha empujado a incursionar en un modelo de compras en línea o vía telefónica que hasta hace poco les resultaba ajeno. Para las tiendas de autoservicio significa el acelerón de un negocio al que apenas hace poco voltearon, más bien presionadas por la competencia que representan las apps que, debido a las circunstancias, hacen gala de su experiencia en este campo.

Si bien aún no hay cifras, todo parece indicar que tal como ha ocurrido en otras regiones del mundo, la pandemia explotará el crecimiento del comercio electrónico, un canal que en el caso de Walmart apenas aportaba poco más de uno por ciento de sus ventas en México.

La Asociación Mexicana de Ventas Online (AMVO) calcula que el confinamiento podría triplicar el comercio electrónico en el país, al menos durante el tiempo que dure la crisis sanitaria.

Pierre Blaise, el director general de la asociación, dijo a El Sol de México que debido la pandemia, en China el comercio electrónico registró crecimientos de hasta 500 por ciento, mientras que en países como Italia y España ha aumentado en casi 200 por ciento.

“En México -dijo- aún no hay datos oficiales, pero tenemos el registro de actores de la industria que crecen con tasas similares a las de estos países, así que podríamos esperar algo parecido”.

Liliana Ávalos, gerente de Comunicación Corporativa de Walmart de México y Centroamérica, comentó que en estos momentos todas sus acciones se concentran en que las dos mil 572 unidades que opera la minorista en 520 localidades del territorio nacional operen ante la demanda inusitada de pedidos a causa de la pandemia por el Covid-19.

Para cubrir el elevado número de pedidos y reducir los tiempos de espera para los clientes -que antes eran de horas y ahora son de días- están contratando aproximadamente cinco mil 250 nuevos asociados en México y Centroamérica y “estamos aprovechando la capacidad instalada que no se encuentra ocupada de socios comerciales para que con su personal nos apoyen para atender el alto volumen y tráfico con los que estamos operando”, dijo la directiva.

Pero no sólo Walmart ha tenido que avanzar a marchas forzadas hacia otros canales de venta. En los últimos días, los clientes habituales de otras cadenas como La Comer se enfrentaron a un incremento inusitado en la demanda de pedidos.

“Cuando hablas por teléfono (a La Comer), una grabación avisa que por el coronavirus están presentando una alta demanda, te piden que dejes tu número telefónico y que te regresan la llamada cuando haya una persona que tome el pedido”, platica Lorena Hernández.

Llamó a las 12:00 del miércoles de la semana pasada para hacer su súper. Después de 10 minutos de espera en el teléfono hubo respuesta, le pidieron nombre y teléfono y le prometieron regresar la llamada. A las 18:30 no había respuesta

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Otros jugadores más experimentados en el canal digital aprovechan la emergencia sanitaria para posicionar su oferta. Saben que es su momento.

Mientras los reguladores en México deciden sobre la compra por parte de Uber -después de un intento fallido de parte de Walmart-, Cornershop, la plataforma de entregas se apresura a ganar la preferencia de clientes desesperados que aceptan pagar una cuota más alta que la que cobran las tiendas de autoservicio a cambio de recibir sus pedidos en la puerta de su casa en cuestión de horas.

Rappi, la empresa colombiana que a través de su app cumple desde un antojo de la tiendita, hasta la necesidad de medicinas en farmacias o hace las compras en el supermercado, contó a El Sol de México que en las últimas dos semanas los pedidos de supermercados aumentaron tres veces.

En el rubro de farmacias, Rappi ha registrado aumentos superiores a 100 por ciento en lo que va de marzo, en contraste con el mes anterior.

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