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Las 23 oficinas de atención en donde los capitalinos pueden pagar el servicio del agua, la reparación de fugas internas o la instalación de medidores de consumo están en riesgo de desaparecer.
El gobierno de la Ciudad de México ha permitido por 27 años que cuatro empresas se encarguen de la cobranza y administración de cuentas, así como del padrón de usuarios, sin embargo, como informó ayer El Sol de México, en mayo el gobierno quitará a los privados este control y con él se irán los centros de atención.
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Existen 23 oficinas de atención al público, que se conocen como OAPS, a lo largo de la Ciudad de México: seis le pertenecen a Veolia, cinco a Industrias del Agua, seis a Tecnologías y Servicios de Agua y seis a Agua de México. Y aunque la concesión contempla cómo deben operar los centros, sus empleados y los tiempos de atención, no aborda la responsabilidad de devolver los inmuebles al gobierno local.
Empleados de estos centros, que pidieron el anonimato para no poner en riesgo su trabajo, confirmaron a este diario que es la Secretaría de Finanzas la que busca tomar el control de las oficinas por lo que han planteado que permanezcan sólo seis de ellas que se convertirán en áreas de atención multiciudadana, similares a las tesorerías.
“Las oficinas están bajo el control de la empresa, quieren el nombre del arrendador (del local), pero tenemos un contrato de confidencialidad y no podemos quebrarlo”, dijo a este diario uno de los directores de estos centros.
Aunque el proceso de transición debió iniciar en mayo del 2020, apenas en enero les notificaron que deben preparase para transferir la tecnología, los procesos y enseñarles el sistema de cobranza para que el 31 de mayo quede ya en manos del gobierno. Sin embargo, los usuarios aún estarán protegidos, al menos hasta agosto próximo.
“¿Qué será de los usuarios del sistema? No podemos decirles que esta atención se va a acabar, pero el gobierno si nos ha pedido apoyo posterior a la conclusión, que les sigamos apoyando”, agrega.
Sin embargo, otro de los empleados de estos centros de atención advierte que se corre el riesgo de que regrese el cobro por cuota fija y no por medidor, al menos los primeros bimestres en los que el gobierno retoma el control.
CALIDAD EN LA ATENCIÓN
El título de concesión, público en el portal del Sistema de Aguas de la Ciudad de México (Sacmex), contempla que todas las órdenes de trabajo que correspondan al ejercicio 2021 cerrará el 31 de mayo, sin embargo para realizar conciliaciones para pago y aplicar sanciones y deductivas, su finiquito será a más tardar el 31 de agosto.
El Sistema de Aguas de la Ciudad de México exigió a los concesionarios cumplir con el Manual de Calidad del Servicio, el cual dicta que “la atención que brindan los empleados en las oficinas debe revestir las características de inmediatez, calidez, prontitud y eficacia”.
El anexo 10 de la concesión exige a los empleados contratados por la empresa y sin relación con el Sacmex, comprensión de lo que el usuario requiere y expresión de agradecimiento al usuario. Deben ser empáticos, incluir una sonrisa y desearles que tengan un excelente día.
El reglamento prohibe hacer esperar al usuario, el coqueteo o acoso sexual, mascar chicle y usar playeras de estampados de equipos, grupos o personajes en colores llamativos.
Sin embargo, los actuales empleados consideran que al transferir sus responsabilidades a personal nuevo, se corre el riesgo de que el buen servicio también desaparezca. “Nos preocupa la operación, a las cuatro empresas, Sacmex no está capacitado para desarrollar el trabajo porque no tiene el personal para ello”, advierten.
“ES MUY CARO”
La Jefa de Gobierno, Claudia Sheimbaum Pardo, confirmó que su administración tomará el control del cobro del agua potable, una decisión que tomó porque las cuatro empresas que tienen la concesión no dan grandes beneficios a la ciudad y resulta caro.
“Vamos a dar una conferencia de prensa para que se explique por qué lo estamos haciendo, tiene que ver con un servicio que en realidad es muy caro para la ciudad, son más de 600 millones de pesos y no se están recibiendo los grandes beneficios que esto implica, entonces se va a informar en cuánto se va a reducir el monto operado por el gobierno y la notificación a las empresas”, precisó.
Según información proporcionada vía transparencia, de 2010 a 2019 las cuatro empresas obtuvieron ingresos por 8 mil 763 millones 793 mil 242 pesos con 61 centavos por manejar las cuentas de agua de los capitalinos.
Las que más recaudaron fueron Veolia, que cobró 2 mil 479 millones 129 mil 800 pesos y 25 centavos, e Industrias del Agua con 2 mil 292 millones 695 mil 494 pesos y 17 centavos.
Le siguen Agua de México que cobró 2 mil 154 millones 345 mil 948 pesos y 6 centavos, y Tecnología y Servicios del Agua que cobró mil 671 millones 581 mil 683 pesos y 12 centavos.
Con información de Cecilia Nava
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