Uno de los riesgos de comprar en línea es que al llegar el producto esté dañado o no sea lo que se esperaba y entonces comience un vía crucis para devolverlo. Es muy probable que una persona deje de comprar a una empresa si este proceso termina siendo un dolor de cabeza, comenta Salvador Achondo, fundador de Getback, una firma chilena que busca amenizar y agilizar este proceso.
En entrevista para El Sol de México platica que ante el aumento de las ventas en línea durante la pandemia, especialmente de la industria de la moda como vestido y calzado, los usuarios solían equivocarse en las tallas o si no les convencía el producto, lo regresaban y el proceso era engorroso y tomaba cierto tiempo en que les devolvieran un mejor producto o el reembolso.
Cuenta que gran parte del éxito de Amazon y Mercado Libre se debe a que sus términos y condiciones de devoluciones no son complicados, pero no todas las compañías lo han logrado y es en esa parte donde Getback encuentra una oportunidad de negocio y lo ha logrado con empresas como el grupo de calzado Andrea o la línea de maquillaje Belcorp.
“No existían los canales ni la tecnología para que al cliente se le atendiera hasta el final de su compra. El proceso de venta no termina con la entrega del producto, sino cuando el cliente decide quedarse con el producto. Nosotros evitamos el dolor de cabeza y generamos un proceso ágil y amigable al igual que la experiencia de compra”, explica el fundador de la empresa chilena que busca tener presencia en Perú y Colombia.
En México, el comercio electrónico minorista repuntó 23 por ciento anual durante 2022, generando un valor de mercado de 528 mil millones de pesos. El tema de las entregas y devoluciones son factores claves para que una persona decida comprar en línea, menciona un estudio de la Asociación Mexicana de Ventas Online (AMVO).
Los productos que más se devuelven en México están relacionados con la moda y electrodomésticos; tecnología; muebles, y autopartes. Ante este panorama, Getback busca atraer a más empresas para poder mejorar la fidelidad con los clientes, evitar pérdidas y sobre todo que se generen desechos, indicó Achondo.
“Acabamos de cerrar una ronda de inversión de 1.5 millones de dólares, ya habíamos levantado un millón y la meta es poder hacer devoluciones de ocho mil productos por mes a partir de diciembre (...) la idea es poder cerrar tres o cuatro marcas más y por más de 300 mil devoluciones en México”.
Según Achondo, con las empresas que han trabajado han logrado que, de los productos que se buscan devolver se llegan a ofrecer artículos que dejan a la empresa 16 por ciento más; aumentan la satisfacción de compra de los clientes hasta en 40 por ciento y reducen los reclamos en redes sociales o en call center hasta en 85 por ciento.
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“Nuestra estrategia es cuánto dinero puede retener sin fricciones por temas de devoluciones (...) la estadísticas dependen de cada cliente; si tú estabas vendiendo 100 pesos y tienes una tasa de devoluciones a 10, nosotros podemos retener ese 10 por ciento”.
Achondo comenta que para eficientar las devoluciones, Getback cuenta con el inventario de las marcas y dependiendo de los términos y condiciones, realizan el proceso. Por ejemplo, si alguien adquiere una blusa y quiere devolverlo porque le falta un botón, a través de la aplicación de la marca, la persona escoge una opción de porqué quiere devolverlo o cambiarlo y Getback realiza todo el proceso hasta que el cliente esté satisfecho y la empresa no tenga pérdidas ni mala fama.
