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A 54 años de haberse puesto en operación el primer cajero automático del mundo, también conocido como ATM (por su sigla en inglés, Automated Teller Machine) en una sucursal del Banco Barclays, en Londres, y 50 de que Banamex instaló el suyo en México, los problemas siguen siendo los mismos: Los impacientes usuarios se encuentran cajeros automáticos descompuestos, con teclas borrosas e incluso sucios, por un lado, y por otro, también se enfrentan a modernas máquinas que a primera vista los invitan a pensar dos veces si lo utilizarán o esperarán a que otro “menos complicado” se desocupe.
Las historias son diversas y contadas desde el punto de vista de sus resultados. David, cliente bancario, comenta que prefiere usar el cajero para pagar sus servicios y tarjeta de crédito a su aplicación bancaria en el celular. “Con calma vengo una vez al mes a hacer todos mis pagos sin problema, con todo el tiempo del mundo, el cajero que recibe pagos pocos lo quieren usar”.
Otro cliente, adulto mayor, cuenta que se pone muy nervioso cuando usa un cajero. El señor Juan dice que lo pone mal el cajero automático pero más la gente que está atrás de él esperando a que termine, “pero qué hago si casi no veo las letras, son muy pequeñas, y la pantalla negra no ayuda, además a veces hay que apretar botones y otras pegarle a la pantalla, eso sin contar con todas las opciones que hay que tomar, que si quieres donar para tal o cual cosa, el cajero es el que se tarda, no yo”.
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La Comisión Nacional Bancaria y de Valores (CNBV) respondió a El Sol de México que “la red de cajeros automáticos es muy amplia y que cubre todo el territorio nacional. De conformidad con datos del Sistema de Información Económica del Banco de México, el número total de cajeros a junio de 2021 ascendía a 58 mil 042, de los cuales 27 mil 734 estaban ubicados fuera de sucursales, encontrándose distribuidos en los 31 estados de la República Mexicana y la Ciudad de México”.
El punto, nos dice Noemi, otra usuaria, es que “siempre que uno lo necesita el cajero más próximo es de otro banco y te cobra hasta 36 pesos por usarlo, el más barato es Inbursa, solo cobra como 16 pesos; además, la seguridad, yo no entró a cualquiera, prefiero meterme a una tienda para evitar que me asalten”.
La CNBV señala que “los cajeros son un punto de acceso seguro, ya que la regulación en materia de medios electrónicos aplicable a diversas instituciones financieras les exige contar con medidas de seguridad adecuadas para protección al cliente”.
Además, de acuerdo al regulador financiero, hay que tomar en cuenta que las tarjetas cada vez son más seguras, cuentan con tecnología de chip y se requieren factores de autenticación (NIP) que solo el cliente debe conocer para realizar operaciones.
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“Las entidades financieras han realizado innovaciones para reforzar la seguridad y reducir el fraude y clonación de tarjetas; por ejemplo, ahora es factible el retiro de efectivo desde cajeros automáticos sin utilizar una tarjeta física, a través de códigos generados desde el celular del cliente mediante las aplicaciones móviles (servicio de banca móvil, para el caso de instituciones de crédito).
“Igualmente, los cajeros automáticos se han modernizado y ahora es posible no sólo el retiro de efectivo, sino que han surgido las llamadas Practicajas, donde es posible realizar depósitos a cuentas propias y de terceros, así como el pago de servicios y la contratación de productos financieros”, lo que está regulado para proteger a los clientes, apuntó la CNBV.
Con el surgimiento del Open Banking, la regulación publicada el 4 de junio de 2020, se establece la obligación a las instituciones de crédito, SOCAPs y SOFIPOs de compartir la información de ubicación de su red de cajeros automáticos y los servicios proporcionados por estos; “lo que promoverá la competencia en beneficio del cliente, pues hará factible contar con aplicativos de terceros y comparadores en internet que indiquen a los clientes los cajeros más cercanos a su ubicación, las comisiones que en su caso cobran y los servicios que brindan”.
En 2020, el número de cajeros automáticos se incrementó en 2.5 por ciento, de acuerdo con el Panorama Anual de Inclusión Financiera 2021. En este mismo documento se da cuenta que el 80.4 por ciento de la población en México habita a menos de cuatro kilómetros de distancia de un cajero.
El plan de expansión de la infraestructura del Banco del Bienestar contempla el crecimiento de sucursales, así como de cajeros a su interior, por lo que se tendrán, en principio, más de 2 mil 700 cajeros más en los próximos años.
La cobertura municipal de la infraestructura en el país ha aumentado en los últimos años, sin embargo, en diciembre de 2018 aún existían 577 municipios sin una sucursal, cajero automático o corresponsal. De 2012 a 2018, la cobertura municipal aumentó nueve puntos porcentuales, al pasar de 68 a 77 por ciento; es decir, 211 municipios tuvieron acceso al sistema financiero, respondió la CNBV.
En entrevista con esta casa editorial, Gerardo Sánchez, director de Canales Digitales de Citibanamex, adelantó que el banco planea invertir en cajeros automáticos 200 millones de dólares durante los próximos tres años. “Se trata de renovar el 70 por ciento de los que ya tenemos porque el otro 30 por ciento ya se modernizaron, son nuevos”.
El directivo reveló que el proyecto es cambiar los equipos para que ofrezcan pantallas más grandes y más fáciles de usar para todos. Coincide con comentarios que señalan la presión de la persona en la fila, detrás del que ya está usando el cajero, como el elemento que incomoda al usuario y en ocasiones lo hace equivocarse al usar el ATM.
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“Si es una situación en donde los ejecutivos bancarios deben estar bien capacitados definitivamente, pero también el usuario debe usar el cajero con seguridad” no solo para sacar dinero sino para otros servicios financieros como el pago de servicios, contratación o incremento de créditos o comprar seguros, entre otras cosas que ya se pueden hacer en un cajero automático, detalla Sánchez; quien además agrega que Citibanamex cuenta con 9 mil de estas máquinas en el país.
En respuesta a este diario, Grupo Financiero Banorte informó que al cierre del tercer trimestre del presente año “contamos con 9 mil 578 cajeros electrónicos”, incluidos los cajeros múltiples, donde se pueden realizar depósitos en efectivo con o sin plástico.
“Los depósitos se realizan a tarjetas o cuentas de débito Banorte. El límite de depósito diario es de 100 mil pesos por cuenta. El importe debe ser exacto, ya que el cajero no da cambio, ni acepta monedas. Se pueden ingresar hasta 49 billetes juntos de cualquier denominación en moneda nacional. El billete no debe contener ningún tipo de cinta, clips o grapas. A través del cajero múltiple se puede realizar: Pago de tarjeta de crédito, pago de servicios: teléfono, cable, agua y gas natural. Retiro de efectivo con o sin tarjeta. Recarga de tiempo aire (Telcel, AT&T o Movistar). Consultar tu saldo y cambio de NIP. Transferir entre cuentas Banorte, e imprimir movimientos y clabe.”
Sobre estos servicios que ofrece Banorte, otros bancos consultados de igual manera señalan que los tienen o están en proceso de tenerlos, el tema para Martin Espinel, vicepresidente comercial de Auriga Latam, es que el mayor número de ATM se usa solo como dispensadores de efectivo, cuando pueden llegar a ser verdaderas máquinas de autoservicio asistido.
Las dos principales compañías que proveen los cajeros automáticos son Diebold y NCR, que entregan con software de origen. Auriga desarrolla soluciones con más y mejores funcionalidades, aseguró en entrevista Espinel.
“El cajero automático en junio cumple 54 años, y por supuesto no se ha hecho mucha inversión sobre él, pues se volvió un commodity de la oficina bancaria, pero resulta que a raíz de la revolución digital y hasta el Covid se ha visto como un tema estratégico y ya se empieza a buscar que tenga otras funcionalidades y operaciones tecnológicas más allá de dispensar dinero”, señala el especialista.
En su evolución llega el autoservicio asistido, lo que significa que no solo hace las veces de dispensador de dinero y recibe dinero, sino que puede tener otras funciones para por ejemplo realizar o apoyar servicios bancarios un poco más elaborados como abrir una cuenta bancaria o solicitar una tarjeta de crédito.
“Por ejemplo, conversar con un asesor a través de una videoconferencia, y entonces el cajero en ese cambio estratégico viene a relevar un poco lo que hace la oficina tradicional bancaria y lo que hace es complementar y generar nuevas opciones de negocio del banco. En general un autoservicio asistido puede hacer un 85 o 95 por ciento de lo que hace una oficina bancaria. Hasta recibir solicitudes de quejas y reclamos”, apunta el experto.
“De la mano con la transformación digital debe haber un proceso de cambio, en primer sentido hacia el cliente y otro con el funcionario de banco. Nos tienen que enseñar como consumidores a usarlo, puede ser con un asesor en el lugar y otro con un asesor virtual guiando para hacer la transacción paso a paso”.
Auriga desarrolla soluciones como la personalización de las transacciones. “Tú puedes decidir de qué denominación quieres que te de el dinero el cajero. Tenemos un caso en Portugal, en un banco que se llama Millennium BCP, ya ahí llevan tiempo usándolos”.
“En México ya se tiene avances con un banco y creemos que el próximo año harán el anuncio de su uso local”, agrega el directivo y señala que tienen a escala global 32 mil ATM operando con sus soluciones.
Mientras tanto, usuarios como David, Juan y Noemi deben atender recomendaciones como las de la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef) para evitar problemas comunes al usar un cajero automático, la principal, no usarlos como alternativa de solución rápida pues “debería de tomarse con un poco más de planeación, precisamente para prevenir cualquier tipo de incidentes”.
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La Condusef recomienda:
-Programa tus necesidades de efectivo y retira la cantidad adecuada, para no gastar más de la cuenta
-Verifica que no existan elementos ajenos o extraños, instalados en la ranura lectora de la tarjeta
-Cubre el teclado con tu mano al digitar tu Número de Identificación Personal (NIP)
-No aceptes ayuda de extraños para realizar tus operaciones, recuerda que pueden hacer uso de tácticas para despojarte de tu tarjeta y NIP
-Evita visitar cajeros (ATM) ubicados en lugares oscuros y poco concurridos, sobre todo por la noche
-De preferencia utiliza aquellos localizados en sucursales bancarias de tu banco emisor, para evitar pagar comisiones
-Si utilizas un cajero distinto a tu banco emisor, ten presente que las comisiones deberán mostrarse en la pantalla, con la finalidad de que decidas si aceptas o no continuar con la operación
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