Por Stefan Furtado
¿Existe algo más frustrante que una compra que no llega en la fecha prometida?, ¿o que la fecha de entrega se posponga una semana justo después de finalizar la compra? La confianza en saber cuándo tendremos el producto en nuestras manos, ya sea para usarlo en un evento próximo o simplemente para disfrutarlo en la comodidad de nuestro hogar, es la base para la satisfacción del consumidor.
Un cumplimiento impecable garantiza que la experiencia de recolección o entrega de productos sea tan satisfactoria como el proceso de compra mismo. Es decir, no basta con simplemente cumplir o incluso superar consistentemente las promesas de entrega; también se deben realizar de la forma más ambientalmente sostenible posible.
Además, la flexibilidad postventa es un aspecto crucial para tener en cuenta. El consumidor moderno valora cada vez más su autonomía: el 67% de los compradores, según el Unified Commerce Benchmark realizado este año, desea tener una opción de autoservicio para editar pedidos completados, como cancelaciones totales o parciales, modificaciones de artículos y cambios en el método de entrega o recolección.
Esto demuestra agilidad y un sólido soporte tecnológico para permitir ediciones sin la necesidad de contactar al servicio al cliente. La realidad es que, en la vida cotidiana, nadie quiere depender de una respuesta por correo electrónico.
No se trata únicamente de cumplir con las fechas acordadas; el estudio de Manhattan Associates sobre la Promesa y Cumplimiento aborda el tema desde una variedad de ángulos, que van desde la disponibilidad de diferentes opciones para los consumidores hasta cuestiones relacionadas con pedidos de artículos fuera de stock.
La posibilidad de elección también se traduce en otro dato relevante y sorprendente: el 61% de los compradores prefiere la recolección en tienda en lugar de la entrega a domicilio. Pero la excelencia en la omnicanalidad también se mide por la opción de, a partir de una compra en línea, elegir un artículo para recolección en tienda y otro para entrega a domicilio como parte del mismo pedido.
El 91% de las tiendas en México ofrecen la opción de "Comprar en línea y recoger en tienda" proporcionando a los clientes la flexibilidad de elegir entre diferentes métodos de entrega.
Esta puede ser una alternativa para los consumidores que necesitan recoger un artículo más pequeño y ligero con urgencia, pero al mismo tiempo, prefieren recibir un equipo más pesado o un artículo doméstico en casa, mientras dividen la compra en múltiples cuotas, ¿quién no ha hecho eso alguna vez?
Otra característica deseable es la capacidad de ofrecer promesas dinámicas a los consumidores. Esto implica no solo proporcionar transparencia sobre la disponibilidad de stock, sino también brindar estimaciones de entrega anticipadas, específicas, consistentes y precisas a lo largo del proceso de compra. Además, comunicar claramente cualquier cambio en la estimación de entrega durante el proceso del pedido contribuye a construir un mayor grado de confianza y credibilidad entre los clientes.
El 90% de los compradores esperan que el minorista les brinde actualizaciones en tiempo real sobre el estado de sus pedidos, y que sea proactivo en caso de que exista alguna incidencia o retraso en su orden.
Innova Sport, calificado como uno de los retailers líderes en Promesa y Cumplimiento en México, notifica a los compradores cuando el pedido está listo y también permite a los compradores rastrearlo en tiempo real a través de su correo electrónico o directamente en su página web o aplicación.
La flexibilidad por parte de los minoristas se vuelve cada vez más necesaria para satisfacer al público, así como la agilidad en los procesos. El 45% de los compradores valora la entrega rápida, en el mismo día hábil, pero solo están dispuestos a pagar hasta $30 pesos por ello.
Por lo tanto, minoristas, es crucial cumplir sus promesas y empoderar a sus clientes con diferentes opciones de entrega y autoservicio. Prestar atención a estos puntos puede aumentar las ganancias hasta tres veces más. Un cliente satisfecho repetirá la experiencia y se convertirá en un defensor de su marca.
*Stefan Furtado es Gerente Regional de Manhattan Associates
