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Muchas de las empresas tecnológicas más populares basan su modelo de negocio en simplificar lo complicado, ayudan al consumidor a navegar un mar que aparenta ser infinito para que tome una decisión en múltiples aspectos de su vida, pero adaptado a las preferencias del usuario.
Open Table, la plataforma que Juan Luis Reed dirige en México, hace esto: da visibilidad a restaurantes entre los miles que surgen cada día, y al comensal lo pone en la dirección que más se adecúa a sus necesidades.
“Tienes muchas alternativas para elegir y como comensal puede ser abrumador. Lo que buscamos es conectar a los comensales con los restaurantes para ayudarlos a descubrir nuevas experiencias, nuevos lugares, que a lo mejor no sabía que existían o no habían considerado”, platica.
Esta plataforma permite descubrir entre 51 mil restaurantes de todo el mundo el que más se acomoda a los gustos y presupuestos de los comensales y reservar una mesa.
De manera paralela, los usuarios reciben recomendaciones con base en sus gustos o búsquedas recientes al llegar a un lugar nuevo.
El principal servicio para los usuarios, según explica Juan Luis, es encontrar restaurantes que estaban fuera de su radar; valor que hace sentido tanto para los visitantes de un destino como para habitantes de la ciudad en busca de nuevas experiencias.
Open Table cuenta con un componente adicional basado en la personalización. La plataforma permite comunicar al restaurantero los gustos específicos de cada usuario, requerimientos especiales o solicitudes.
Por ejemplo, una pareja vegana le hace saber que van a festejar su aniversario con una botella de ese vino local difícil de encontrar, entonces el restaurantero está preparado para brindarle un valor agregado a la experiencia y ganar así retención de clientes.
“Puedes personalizar la experiencia de tus comensales y eso para mí es lo más importante, cómo hacer que estos regresen, y lo puedes hacer a través de estos pequeños detalles”.
En 15 años de operación, Open Table ha logrado sentar a la mesa a 11 millones de comensales en restaurantes de todo el mundo, de todos los tamaños y categorías, los cuales también encuentran valor en la plataforma al ganar visibilidad entre la competencia.
Según estadísticas levantadas por la empresa, 63 por ciento de los comensales acude a los dispositivos móviles para hacer una reservación, por lo que el uso de las llamadas telefónicas está quedando en el pasado.
“Los restaurantes se han movido hacia las nuevas tecnologías, tanto para inventarios, procesos de caja y para los comensales también lo están haciendo, entonces Open Table lo que hace es ayudar a simplificar procesos al tener una experiencia diferente.
“México se está moviendo hacia estas tecnologías también, lo podemos ver con los servicios de delivery y de pagos.
“Cada vez vemos más y más restaurantes metidos en estas plataformas y buscadores de reservas de alojamiento, vuelos, autos y paquetes turísticos Booking.com, Kayak.com, Rentalcars.com, Priceline.com y Agoda.com.
“Somos lo que se llama la última experiencia del turista, ¿por qué? porque reservas el avión, reservas el hotel, reservas el coche y comes. La sinergia que hacemos es que si entras a Kayak.com te da la opción de buscar restaurantes. Es cerrar el círculo del viajero, ayudar a que tenga una experiencia completa”, dice Juan Luis.
Fundada en 1997 bajo el nombre Price Line por el hoy magnate Jay S. Walker, Booking Holdings ocupó este año la posición 216 de las 500 empresas Fortune con ingresos que ascienden a 14.5 mil millones de dólares.
Su crecimiento ha estado caracterizado por la progresiva compra de plataformas similiares, pero con presencia en ciertas regiones o industrias.
Open Table había sido fundada en 1998 por el exfrancotirador del ejército de Estados Unidos y economista, Chuck Templeton, luego de que su esposa quisiera hacer una reservación en un restaurante sin éxito. En 2014 fue comprada por Price Line Group, en dos mil 600 millones de dólares.
Juan Luis llegó a la dirección de Open Table México hace nueve años, luego de haber trabajado durante 25 en la industria restaurantera como director operativo en Grupo Anderson —propietario de marcas como Carlos & Charlies, Señor Frogs o La Vicenta—. Como asesor, ayudaba a restaurantes nuevos a sacar el papeleo, encontrar locales y definir conceptos, mobiliarios y menús.
Según explica, distinto a lo que pasa en otras empresas de tecnología, la mayoría del equipo de Open Table son ex trabajadores de la industria restaurantera. Esto brinda una especial sensibilidad sobre las necesidades del sector, sobre todo en la atracción de nuevos clientes.
“Hay mucha más competencia que antes y también hay mucha información allá afuera. Entonces ayudar a tomar la decisión y hacer que este comensal que no te conoce llegue a ti es más difícil hoy en día”.
LOS NUEVOS SIBARITAS
El modelo de negocios de Open Table se basa en una renta mensual a la plataforma, pero el principal componente de ingresos es el cobro de una comisión por cada comensal que llega al restaurante.
“Nuestra fórmula es atraer nuevos comensales a los restaurantes y es por resultados realmente. De esta manera puedes medir los resultados del trabajo.
“Independientemente de que tienes la plataforma con la que puedes hacer muchas cosas, como reconocer a tus clientes y personalizar su experiencia, puedes medir de dónde te están llegando los clientes y en qué horarios. Pero definitivamente nuestro objetivo es retener clientes”.
El ecosistema comensal-restaurante generado por Open Table se cierra con un sistema de reseñas del lugar escritas por los comensales verificados, lo que le da a los curiosos una perspectiva honesta del lugar y a los restauranteros un reflejo de su servicio.
Cada mes, Open Table recibe 10 millones de reseñas sobre restaurantes. Juan Luis refiere que a pesar de existir desde hace años, la plataforma cobra relevancia en el contexto actual en el que las personas acuden a Internet para resolver cualquier decisión de compra, y el sector restaurantero no es diferente.
Según explica, internet y las apps son un escaparate de estilo de vida al que las personas se vuelcan para encontrar nuevos restaurantes y platillos para experimentar, y más tarde, para socializarlos mediante reseñas.
La reseña y la recomendación por internet –dice– se han convertido en los mejores aliados o los peores enemigos de los restaurantes.
“Hace muchos años un consultor con el que trabajé tenía una frase: 'una queja es un regalo'. Tienes la oportunidad de mejorar con cada comentario y de encontrar nuevas fórmulas.
“Según una encuesta que hicimos, el 61 por ciento de las personas toma la decisión de viajar con base en la comida y luego en el destino. Entonces quieren descubrir la cultura de un lugar a través de la comida, sí hay una orientación ya no solamente del sibarita para conocer nuevos lugares, sino de la gente común y corriente en el día a día”.
Con todo esto –añade– México es un escenario idóneo para encontrar y probar nuevas experiencias culinarias al mismo nivel o superior del de las grandes metrópolis del mundo, sólo a un clic de distancia gracias a su diversa escena gastronómica y una población que adopta rápidamente la cultura digital.
“En México veo nuevos conceptos todos los días muy pensados en el comensal, con una experiencia muy clara y restaurantes menos acartonados.
“Los restaurantes están presentando ideas nuevas en la gastronomía y en la puesta en escena, entonces vemos mucho movimiento.
“Entonces, Open Table te da esa oportunidad, de probar algo nuevo porque sí yo creo que todos acabamos siempre encajonados en lo mismo y esto finalmente ayuda también a los restaurantes porque entonces puedes atraer un comensal nuevo que no te conocía”, concluye Juan Luis Reed.
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