Por Estefanía López Mendoza
Implementados en México en 2016, los Centros de Atención de Llamadas de Emergencia (CALLE) tienen la función de recibir llamadas al 9-1-1, y remitirlas al servicio de emergencia correspondiente como puede ser el cuerpo de bomberos, ambulancias y policías locales. A partir de los informes estadísticos sobre llamadas al 9-1-1, es posible extraer datos e información sobre los tipos de situaciones de emergencia más comunes, analizar patrones y tendencias, así como medir la efectividad de los cuerpos de seguridad y evaluar la confianza de la ciudadanía en las policías.
De acuerdo con la Estadística Nacional del Número de Atención de Llamadas de Emergencia 9-1-1 del Secretariado Ejecutivo del Sistema Nacional de Seguridad Pública (SESNSP), de enero a diciembre de 2022 se recibieron 61,965,013 llamadas de emergencia. De esta cantidad, el 75% fueron improcedentes, es decir, llamadas en las que el servicio de ayuda no fue efectivo debido a un mal uso del sistema, cuya finalidad consistió en realizar bromas, emitir insultos al personal, hacer llamadas de prueba o simplemente llamadas en las que no se emitió ningún sonido.
El Centro Nacional de Información (CNI) del SESNSP señala que las consecuencias ocasionadas por las llamadas improcedentes consisten en la saturación de las líneas existentes, el incremento en los tiempos de respuesta -lo que conlleva el riesgo de la pérdida de vidas humanas a falta de una atención oportuna en emergencias reales-, la generación de gastos innecesarios en materia de recursos económicos, humanos, tecnológicos, de infraestructura y materiales, estrés de las personas operadoras derivado de las ofensas y bromas en su contra, así como pérdida de legitimidad en el 9-1-1 por parte de la población debido a las llamadas de emergencia que no son atendidas.
En conjunto, las cinco entidades que recibieron la mayor cantidad de llamadas improcedentes fueron el Estado de México, Ciudad de México, Jalisco, Guanajuato y Veracruz. El CNI estimó que el costo promedio de una llamada improcedente es de $31.00 MXN a nivel nacional, lo que significa una pérdida de $4,361,824.00 pesos diarios, con una cifra de alrededor de 140,704 llamadas improcedentes diarias en los CALLE del país.
De las 15,208,268 llamadas procedentes registradas, el 60% fue por motivos de seguridad, un 14% para requerir ayuda médica y 13% para servicios de asistencia. Los estados que acumularon la mayor cantidad de estos registros fueron Baja California, Chiapas, Querétaro, Yucatán y Campeche. Cabe mencionar que 339,451 de las llamadas procedentes en dicho año, tuvieron como motivo incidentes de violencia contra las mujeres, tales como abuso sexual, hostigamiento, violación, violencia de pareja y violencia familiar.
Las llamadas procedentes no son consideradas denuncias o presuntos delitos, por lo que no se integran en la estadística criminal, sin embargo, un análisis exhaustivo de las mismas brindaría datos en tiempo real de la incidencia, la cifra negra de ciertos delitos, y ayudaría a generar estrategias de prevención. No obstante, en 2019, Causa en Común presentó un informe sobre la situación de estos centros en México, señalando las disparidades del presupuesto que ejercen los estados, la falta de formación del personal, el escaso o poco uso que se le da a la información generada y la opacidad con la que operan.
En un contexto en el que los registros de incidencia delictiva del SESNSP generan desconfianza a la ciudadanía debido al subregistro y posibles anomalías, se requiere fortalecer el sistema CALLE para brindar una mejor atención a la ciudadanía, y sobre todo, para tener herramientas que reflejen de manera más certera la situación de inseguridad del país.
