Transformación en tiempo de crisis

Por Marcelo Mouzo

VP Comercial, Clientes y Transformación Digital de Telefónica Movistar

En 2019, internet cumplió 30 años en su formato público, 13 años atrás se presentó el primer smartphone. Hace 14 años se habilitó la nube para almacenar información sin depender de un formato físico. Las organizaciones han tenido más tiempo del que un niño toma para estudiar la primaria, secundaria y la preparatoria, para reconocer que el mundo “digital” no es una moda pasajera, es algo que nos obliga a rediseñar nuestra oferta de productos y servicios para un ecosistema de consumo que en los últimos 15 años cambió nuestro estilo de vida.

Para expresar esa reestructura hemos establecido el término de “transformación digital” que durante muchos años ha hecho alusión a la idea de que las compañías tienen que adaptarse a este nuevo entorno de consumidor, al mismo tiempo que las organizaciones de todo el mundo han hecho su mejor esfuerzo por adaptar sus modelos de atención, a la digitalización; pero en los últimos 15 años no hubo un evento que realmente las impulsara un cambio como lo hace la crisis del Covid-19.

La transformación digital se ha percibido como un paso opcional que puede tomar tiempo y ha ido moldeando procesos y herramientas. La situación actual es una prueba de fuego, ya que nos reta como sociedad, a usar toda la infraestructura hecha en más de una década para construir y explotar los recursos digitales de las organizaciones. Entendimos que la transformación no va sólo de tecnologías, sino también de personas.

En Telefónica Movistar, como en cualquier otra organización, la contingencia pone a prueba la capacidadde trabajo remoto, nuevas herramientas para conservar los procesos y la agilidad para mantener la capacidad productiva. Estos cambios han requerido el compromiso de los integrantes de la compañía para aprovechar al máximo las plataformas tecnológicas. Nuestros equipos colaboran en forma remota, a través de video llamadas, aportando ideas en tableros virtuales y manteniendo una conversación en tiempo real con herramientas de voz y texto; a la vez que reforzamos nuestros canales digitales para mantener nuestra calidad en el servicio y buscar brindar un valor agregado.

Estos tiempos de contingencia aventuran a las organizaciones a vivir la transformación digital, que es en esencia, colaboración para cocrear de manera remota usando el abanico de herramientas digitales disponibles, siendo una organización más ágil, simple y flexible.

Esta etapa representa nuevos retos, donde ya no sólo se trata de mantener la capacidad para operar, sino atender las necesidades humanas de nuestro equipo,

para que aún en una crisis, nadie descuide su salud y todos puedan dedicar tiempo a las cosas que consideran importantes. La crisis pasará y volveremos a la normalidad, las empresas tienen que adaptarse y seguir adelante.

Esta es una oportunidad para conectar la vida de las personas a través de la transformación digital y hacer que este momento se viva de una manera más humana, aprovechando al máximo las facilidades que años de investigación y desarrollo nos han traído a la mesa, adaptémonos, el futuro ya está aquí.